面對記者關于沃爾沃卡車如何看待2012年中國商用車不容樂觀的市場銷量問題，沃爾沃卡車中國區總裁陸博天談到：“確實現在世界整個經濟狀況都在下滑，歐洲的債務危機陣痛還需要相當長一段時間的恢復，美國略有起色，中國的經濟狀況要好于其他國家，但GDP的預期也下調到8%。

這是市場趨于理性的階段，對行業以及消費者來說正是成熟發展的好時機，他們將更為理智和全面地衡量廠商提供的產品和各項服務。我們看到雖然商用車銷售在下降，但售后服務市場還是大有潛力，廠商們應在這段時間內加固和提升售后服務的質量，為品牌增值。”

物流企業在采購運輸設備時講求安全、高效、節油和收益的能力，不同行業的運輸會因行業所屬性質略有側重。目前物流成本，包括燃油成本和運營成本，在中國物流企業中占據了較大的比重，大約有1/3的費用花在了燃油和路費上。

同時大環境對行業的發展、對商業運營的社會影響的要求更高：國家不斷改善行業政策環境、號召行業的轉型升級；全球范圍內減少碳排放的趨勢；中國企業不斷邁向可持續發展的國際化道路等。中國的用戶對投入產出的考慮更為謹慎，同時也更注重品牌形象，因為他們已經看到了品牌對業務收益能力的價值所在。

售后服務與收入損益的關系

無論是企業還是個體駕駛員，我們都需要一張收入損益表來幫助運輸能力的提高：收益=收入-固定費用-可變費用。售后服務對這其中的“收入”起到了加固的作用，保障了固定費用盡可能低，而對可變費用就會產生更大更直接的影響。

收入是噸公里的概念，就是說卡車的生產力。收入中涉及到的方面包括：運輸類型、負載能力、平均速度、運行可靠性、配套系統、運輸信息系統和駕駛員所處的環境。運行可靠性的關鍵“卡車質量”和“日常維護”就需要良好和專業的售后服務支持。保持良好的日常維護使得卡車的服務間隔也延長了。根據歐洲統計信息，兩次服務間的最長行駛時間可超過6個月。機油更換和濾網更換間隔也延長了20%以上，這取決于所用油的品質。

對于手動變速箱和后橋，換油間隔可以長達40萬公里或3年。根據在今年創造了210萬公里無大修行駛里程紀錄的，安徽南北快運公司沃爾沃FH12卡車的駕駛員沈師傅分享他的秘訣就是“日常保養不能落下”。出車前眼看手摸耳聽鼻聞：檢查剎車片、燃油系統等，檢查是否有燃油或液體泄漏，是否有異常聲響，經常對卡車，特別是跑長途運輸的卡車調校，將大大減小可能發生故障的概率。沈師傅在運輸休息的間隙也會檢查下卡車的狀況。

固定費用包括保險、公路稅、管理、工資、貸款/租金、資本費用和養路費。決定固定費用的因素就包括了選擇保險、稅收系統、管理系統、工資系統、金融投資、車輛品質與使用壽命，以及區域政策。其中品質的保持和使用壽命還是日常保養和強大的售后服務起到關鍵的作用。

可變費用包括路橋費、短期租賃、維護、修理、燃油和輪胎。決定可變費用的因素包括區域政策、實際發生、車輛品質、維護系統、修理系統、燃油消耗、輪胎使用壽命和駕駛員能力。完善的售后服務體系對客戶維持日?？勺冑M用，發揮了極大的作用。而每位用戶對于日常維護保養的不同操作和選擇，也將會對這可變費用的成本產生顯著的不同。

下面我們將為卡車用戶們解析沃爾沃卡車的售后服務如何幫助延長卡車的壽命和質量，為企業和駕駛員的高效率、低油耗和穩定的收益而保駕護航的。安徽南北快運公司的FH12達到了210多萬公里無大修的記錄，據悉在良好的日常維護和原廠保養和維修，以及使用原廠零配件的情況下，為企業節省了2-3%的成本。

專業的服務體系

以投資沃爾沃卡車為例，除卻極高的安全性能、先進的卡車技術、智能電子套件和環保技術保證了卡車的品質外，售后服務中也處處體現出科技與人性化服務的的濃烈色彩。沃爾沃卡車維修中心的先進裝備、完善的服務系統和技藝高超的國內外技術人員將卡車故障玩弄于股掌之間。

所有授權工作間均安裝VTT診斷電腦，服務工程師同樣配有VTT診斷電腦和無線上網卡，可以在中國任何地方隨時隨地無線工作。目前沃爾沃卡車在中國有超過四十臺診斷電腦，一百余位經過沃爾沃專業培訓的技師。服務車搭載VTT電腦遠程診斷儀等全套進口檢測儀器和維修工具，為用戶提供24小時的快速反應和500公里內的緊急救援服務。

本土人才的發展是提供優質服務的保障，因此沃爾沃卡車已經與北京的一所職業學校開展合作，從教學中就融入了沃爾沃卡車先進的技術和理念。而每兩年舉行的沃爾沃卡車VISTA大賽為全球的沃爾沃卡車售后服務技術人員提升專業水準和團隊協作的精神，今年中國港澳臺地區已經有121支隊伍報名，大大超過了去年的79支。

廣泛·快速·周到省卻后顧之憂

時效性是衡量運輸能力以及績效考核的一大指標。據了解，沃爾沃卡車現在是中國進口卡車制造商中具有最廣泛售后服務網絡的公司，全國各地擁有44個服務站點，2個服務熱線——24小時運行的“沃爾沃應急服務中心”和已經運營了7年的“沃爾沃卡車全動感體驗中心”處理用戶的各類需求。

在售后服務部門中，客服團隊擔負了內外聯絡的重任。沃爾沃卡車的呼叫中心是進口重卡制造商中第一個成立的專業呼叫中心，于2005年成立，為中國車主和司機們提供“一站式服務”。

有地理優勢不一定代表有快速的響應時間。如沃爾沃卡車的一位客戶所說，有很多企業服務網絡很多，但是在路上發生故障時，總是沃爾沃卡車的服務和技術人員響應的時間最快。沃爾沃卡車的服務熱線24小時都有人等候在電話旁為卡車司機排憂解難。

建筑工地開泵車的司機白天工作強度很高，只有夜里有時間反饋些車輛問題，長途運輸司機更不必說，一旦司機打來電話說需要在某個城市有沃爾沃卡車的維修人員支持，即使是凌晨，呼叫中心都會馬上和經銷商聯絡，技術人員得以最快地提供支援和維修服務。

在日常維修中經常會遇到有些駕駛員為了省事或圖便宜在維修時沒有使用原廠零配件，反而得不償失出現更多的故障而不得不再換回原廠零配件。公司也是建議廣大駕駛員能夠選用經過無數次測試和調校的原廠零配件來確保運輸途中的順利安全，沃爾沃卡車的零配件倉庫常年保有15000件原廠配件的充沛庫存，能及時滿足駕駛員的需求。

售后服務的網絡覆蓋率、反應速度以及客服對報修的處理構成了卡車制造商通過售后服務提升用戶忠誠度的“鐵三角”，廠商的服務理念、企業核心價值觀和文化在每一次接觸中都會潛移默化地傳遞給用戶，在此環節中廠商能為品牌創造出更高的價值，當用戶需要再次采購車輛時，他們在售后服務得到的體驗將對他們產生決定性影響。

售后服務也不止是限于維護和保養，它還具有更多的內容。沃爾沃卡車為中國用戶還提供免費的交車服務、駕駛員培訓、首次保養，以及專業定制的VSOP優化保養計劃。

增值服務提升收益能力

好的保養計劃配合增值服務不僅能降低物流企業的車輛維護成本，還能幫助提升燃油經濟性和公司的管理能力，進而提升收益能力。例如沃爾沃卡車面向駕駛員的免費培訓和已經聯系舉辦四屆的“駕駛員高效節油大賽”都是幫助發展駕駛員的職業能力，受到了駕駛員和物流企業的熱烈歡迎，因而今年沃爾沃卡車推出了綜合增值服務平臺“沃爾沃卡車高效節油先鋒匯”，囊括了所有與節油相關的增值服務。

從今年下半年開始沃爾沃卡車將接受個人用戶和企業用戶的駕駛員培訓申請，以及支持企業內部舉辦的“駕駛員高效節油大賽“，6月已經與鎮江寶華物流聯手成功舉辦了”寶華物流高效節油大賽“，支持企業全面提升駕駛員節油能力的需求。寶華物流顧問陳家慶說過：“節油能力也反映了一個公司綜合管理的能力”，牽涉到車隊管理、績效考核、信息系統等內容，這話不假。

沃爾沃卡車的節油培訓和比賽綜合了駕駛員理論知識、實際操作規范和油耗水平的成績，包括在節油培訓中也提倡節油的水平要看車速的勻速行駛，以及合理利用地形的能力，控制好油門和制動的轉換等。有人做過測試，在總重相同的情況下，車輛從靜止狀態到車速達到80碼，不同駕駛員在燃油的消耗上從1公升到2公升以上，過猛地踩踏油門和制動，差距在100%的也不少見。

今年在節油大賽期間特地為中國廣大駕駛員舉辦了“沃爾沃卡車高效節油宣傳大使網絡評選”的活動，鼓勵民間高手分享寶貴的節油經驗與技巧。脫穎而出的來自四川的網友崔能在他的節油經驗分享帖中就很形象地描述了他平時通過思考和實踐不斷改善上下坡節油能力的故事。

后市場對于制造商的重要性不僅在于其在中國廣闊的發展前景，對提升品牌形象和保持客戶的忠誠度都異常重要。激烈的市場環境下，商用車用戶的不斷成熟也將推動廠商的售后服務的進程與發展。沃爾沃卡車將繼續為中國的物流企業提供貼心周到的售后服務，滿足不同用戶的需求。

備注：本文為廠商投稿，目的是為給讀者帶來更為豐富的資源信息。