在汽車后市場做服務，線下流程的標準化是提及率最高的詞匯，也是公認的難點。拓荒者不僅有上汽A車站這樣的車企平臺；有如車螞蟻（C2B）、車工坊（B2B）、車易安（B2B2C）、以及在LINC汽車創(chuàng)業(yè)大賽中涌現(xiàn)出來的修車易（B2C）等創(chuàng)業(yè)公司；有淘寶汽車、京東商城等綜合電商平臺；也有如米其林馳加這類由零部件巨頭發(fā)展而來的汽車服務連鎖。

博世最近在華啟動的博世汽車專業(yè)維修特許加盟業(yè)務——博世車聯(lián)，則是又一個新進者，希望以標準化的“配件+診斷+服務”解決方案在汽修連鎖領(lǐng)域搶下山頭，到2014年年底發(fā)展50家特許加盟店，并在未來三年內(nèi)達到1000家。

  圖謀標準化

過去博世汽車專業(yè)維修（BCS）在華采用的是分層式服務模式，包括快修站、維修站和維修中心三層：

1、快修站提供基礎(chǔ)維修保養(yǎng)服務，職能更加傾向分銷渠道。

2、維修站屬于中等規(guī)模，提供技術(shù)檢測和專業(yè)咨詢，滿足專業(yè)的汽車保養(yǎng)及維修服務。

3、維修中心滿足保養(yǎng)、檢測及維修等全部服務，使用博世最新的檢測設備和診斷軟件，配備經(jīng)過高水平培訓的維修專家。

未來博世車聯(lián)將在全國范圍內(nèi)以統(tǒng)一的高標準，為多品牌和車型提供一站式的汽車維修和保養(yǎng)。“博世車聯(lián)項目包括了整個維修站的外部裝修、店內(nèi)裝潢、人員培訓、維修設備、維修配件，將為特許加盟商提供全方位的支持，確保他們能夠提供標準化的汽車維修和保養(yǎng)。”博世汽車技術(shù)服務(北京)有限公司總經(jīng)理袁旭明在接受車云菌采訪時表示。

按照袁旭明的說法，加盟店和普通維修站最大的區(qū)別是加盟店可以提供一個“標準化的服務質(zhì)量和客戶體驗”。比如說基礎(chǔ)保養(yǎng)45min內(nèi)完成，分為4大步驟、48小節(jié)作業(yè)流程及72項數(shù)據(jù)測量和檢查，每一個步驟的數(shù)據(jù)化與條目化，便于客戶進行維修預判，而對參數(shù)不甚了解的車主，也能在一次修理中習得日后保養(yǎng)的建議。

這和西方醫(yī)學界行醫(yī)理念“to cure sometimes, to relieve often, to comfort always”（ 有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰）對“關(guān)懷”的強調(diào)有異曲同工之處，提供對未知故障的了解途徑，打消因為不熟悉產(chǎn)生的維修顧慮。

為了保證標準的落實，博世不僅為加盟店提供一套維修站管理系統(tǒng)和培訓，還組建了顧問團隊現(xiàn)場指導的服務操作流程，并且邀請第三方公司對整個網(wǎng)絡進行質(zhì)量和操作的評估。

  為中國而變

博世專業(yè)汽車維修（BCS）最早可以追溯到1921年在德國漢堡開設的第一家維修站。2012年12月及2013年9月，博世先后在北京和成都成立了兩家博世汽車專業(yè)維修直營店，對博世幾十年的全球汽車服務經(jīng)驗進行中國式驗證和本土化改造。

最終推出的中國特許加盟服務包的整體設計在標準化原則和服務領(lǐng)域上與其他國家基本一致，但在相關(guān)的本土化設計上則體現(xiàn)了中國原素：

1、博世車聯(lián)所銷售的零部件，既涵蓋了博世的零部件，也涵蓋了合作伙伴的零部件。

2、針對中國汽車維修市場缺乏具體標準的現(xiàn)狀，博世還給中國加盟商提供維修站管理解決方案，內(nèi)容涉及標準化的框架設計，以及具體服務支持。

3、在技術(shù)上擴展培訓廣度，涵蓋技術(shù)和管理培訓課程，滿足維修站全面需求。

  全新挑戰(zhàn)

博世車聯(lián)特許加盟表格涉及地址、前期經(jīng)營狀況、裝修和技術(shù)等必選項，用來衡量建店標準。前期投入的基礎(chǔ)入門費用包括“加盟費+年費+市場推廣費”，建店成本將近百萬。重模式經(jīng)營的最主要條件，在于穩(wěn)定的品牌和產(chǎn)品以及物流渠道的疏通。前者算是博世的優(yōu)勢所在，要滿足連鎖小而廣的物流渠道，則是一個全新的系統(tǒng)工程。

目前博世在華北、華南、上海都有自建的物流基地，前期準備先依靠各地經(jīng)銷商合作伙伴的第三方資源共享，用現(xiàn)存設施、資源去滿足不同的加盟商需求。同時通過IT系統(tǒng)的打通和前期調(diào)研，結(jié)合不同地域不同零部件產(chǎn)品需求進行差異化庫存定制。

當然博世也在考慮使用互聯(lián)網(wǎng)來一些輕量化的方式。通過在天貓商城設立的博世汽車配件官方網(wǎng)絡旗艦店，一方面為網(wǎng)絡用戶提供配件產(chǎn)品，同時還能夠快速、直接地獲得終端用戶對于產(chǎn)品的反饋信息，為優(yōu)化產(chǎn)品和服務提供重要參考。目前，博世汽車售后市場還在上海范圍內(nèi)開始嘗試配合線上平臺的線下安裝服務。但袁旭明表示，在全國范圍建立起標準服務網(wǎng)絡才是重中之重，下一步才會考慮線上引流。

博世車聯(lián)首先挑戰(zhàn)的是4S店的權(quán)威。4S店在經(jīng)營過程中更加強調(diào)前兩個S，在售后服務和信息反饋方面表現(xiàn)得差強人意，這給了博世車聯(lián)可乘之機。但中國新車主在前三年基本上被牢牢綁定在了4S店，脫保之后更多人會就近選擇路邊攤，誠信和法規(guī)的缺失讓整個后市場處于一個“劣幣驅(qū)逐良幣”的亂序當中。

定位高端專修連鎖的博世車聯(lián)，目標用戶群其實并不龐大，日本黃帽子、殼牌喜力等國際連鎖品牌在中國的水土不服，也可以作為前車之鑒。博世車聯(lián)特許加盟中國區(qū)項目總監(jiān)施偉漢認為博世在中國有著長遠的規(guī)劃，愿意用幾年等待換來“一個水滴石穿的進程”。

在整個服務站網(wǎng)絡中，博世車聯(lián)在提供快修快保之外，更加偏向全面的診斷和維修服務，在保持不同單店不同品牌專注性同時，通過加盟店之間的網(wǎng)絡聯(lián)合實現(xiàn)全車型維修。這是一種典型的平臺型思維，但是從博世利益出發(fā)，這個平臺究竟是要更好地銷售博世配件，獲取高額利潤，還是盡量服務更多消費者，保持一定的價格競爭優(yōu)勢？在博世車聯(lián)搶下汽修連鎖的山頭之前，這是一道無法回避的關(guān)乎“出身論”的終極拷問。